comment 0

Dingen waar we het eigenlijk niet meer over hoeven te hebben

Core-business

Leuk he, die design thinking sprints? Iedereen spuit van de energie, nieuwe ideeën vliegen je om de oren en er wordt ook nog iets in korte tijd gemaakt. Heerlijk. Zo zijn de Tikkies van deze wereld geboren. Verfrissende ideeën die snel kunnen worden gemaakt omdat we gelukkig niet afhankelijk zijn van ons IT landschap. Maar als we eerlijk zijn, zijn dit soort ideeën leuk, maar lossen ze de essentiële zaken niet op; een fijne ervaring met onze core-dienstverlening. Een klant een factuur laten betalen met iDeal? Die dan ook direct verwerkt is? Dat is toch minder sexy. Of misschien een bankrekening laten openen binnen 10 minuten, terwijl je geïdentificeerd en geverifieerd bent? Online een afspraak maken? Toch ligt hier de kern van het neerzetten van een goed digitaal product. Niet van die mooie vlaggen op de modderschuit.

Backlog

Als je goed kijkt naar bedrijven die hun digitale zaken op orde hebben (bunq, uber, amazon) dan kunnen we daar wel een aantal ‘best practices’ uithalen. Zaken die we eigenlijk niet meer zouden moeten zien als innovatie, maar als noodzakelijk. Veel bedrijven zouden erbij gebaat zijn om deze zogenaamde hygiëne factoren op een backlog te zetten en ze 1-voor-1 op te lossen. Parallel kun je dan natuurlijk nog wel echt innoveren, maar bedenk wel altijd wat het meeste waard is voor je klanten. Design sprints kunnen overigens prima werken om deze zaken uit te werken. We weten immers wel ‘wat’ maar nog niet ‘hoe’.

Klaar voor de toekomst

Om aan te geven over welke zaken we het hebben, deel ik hier een lijst met succescriteria die ik door de jaren heen heb verzameld. Onderwerpen die je niet bedenkt na een lang en intensief creatief traject, maar die je gewoon moet aanpakken op een fijne creatieve manier die past bij je merk. Ik realiseer me hierbij terdege dat deze zaken gemakkelijk te bedenken zijn, maar wellicht zeer ingewikkeld zijn om uit te voeren. Maar als het bijna ondoenlijk blijkt om dit voor elkaar te krijgen met een bestaand IT landschap, dan moet er een andere discussie worden gevoerd. Krijg je dit namelijk niet snel voor elkaar, dan kun je in de toekomst zeker niet inspelen op grotere veranderingen. En dat is dan het verschil tussen winnen en verliezen.

De hygiëne factoren

  • Uw klanten kunnen producten direct online afsluiten. Een product is binnen 10 minuten te gebruiken. Dat betekent ook het volgende:
    • Klanten kunnen online geidentificeerd worden
    • Klanten kunnen direct gevalideerd worden (bijv. creditwaardigheid etc)
    • Klanten kunnen digitaal ondertekenen / accorderen
    • Producten worden on-the-fly ingericht en actief
    • Eventuele ‘diepere’ verificatie vindt achteraf plaats waarna eventueel een roll-back plaatsvindt
  • Uw klant heeft inzicht in alle relevante zaken:
    • Facturen
    • Product of dienst dat wordt afgenomen
    • Gebruik
    • Persoonlijke gegevens en instellingen
  • Uw klant kan zelf wijzigingen doorgeven. Deze worden direct doorgevoerd:
    • Verhuizingen
    • Accountinstellingen
    • Wijzigingen aan een product
    • Opzeggingen
  • Uw klant kan facturen altijd direct online betalen. De betaling wordt dan ook direct verwerkt
  • Uw klant kiest zelf via welk kanaal ze contact wil zoeken voor vragen. Per kanaal is inzichtelijk hoe lang de wachttijd zal zijn. Beschikbaar zijn:
    • E-mail
    • Telefoon
    • Chat / whatsapp
    • Twitter / facebook
  • Uw klant kan overzicht krijgen, zaken aanvragen, wijzigingen doorvoeren of een service aanvraag doen op alle kanalen en devices.
  • Een aanvraag of wijziging is direct op alle kanalen zichtbaar (dus ook off-line in bijvoorbeeld een kantoor) en processen kunnen altijd tussentijds op een ander kanaal worden voortgezet.
  • Uw klant betaalt altijd het meest gunstige bedrag voor de producten en diensten. Hier hoeft niet om te worden gevraagd. Wanneer, op basis van het gedrag van de klant een ander product of dienst beter passend is, wordt de klant hier pro-actief over geïnformeerd.
  • Uw klanten kunnen altijd online meedenken over (nieuwe) producten & diensten, voorstellen doen of feedback geven
  • Uw klanten kunnen altijd terug zien wanneer ze in contact zijn geweest (ongeacht welk kanaal), waar dat contact over ging en wat de medewerker daarover heeft genoteerd (plus oplossing die eventueel is gegevens voor een probleem). Uw klant kan ook de status van een aanvraag bekijken.
  • De FAQ is gekoppeld aan uw servicecentre en toont daadwerkelijk de meest frequente vragen
  • Als u producten levert of afspraken maakt met u klant is het voor de klant duidelijk wanneer dit plaatsvindt, met een nauwkeurigheid van 30 minuten
  • Uw klanten kunnen altijd zelf tijden / leveradressen wijzingen tot 24 uur voor bezorging / afspraak
  • Heeft u te maken met klanten die transacties kunnen betwisten? Dan loopt dit proces volledig online, inclusief de beoordeling
  • Leave a Reply

    Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *